打造社保服务升级版 ——昆明提升社会保险经办水平和服务效能保险经办水平和服务效能

近年来，云南省昆明市社保中心牢固树立“社保服务进家门，权益落实到个人”的理念，以社保服务标准化、精准化、数字化、便捷化、品牌化为抓手，努力提升社会保险经办水平和服务效能，不断扩大社会保险覆盖范围，最大限度方便群众，力所能及解民忧、暖民心、顺民意。

以标准化服务为引领

打造高效经办样本

昆明市社保中心逐一梳理和优化业务流程和经办事项，率先在全省建立了涵盖295项社保业务事项的标准化体系，形成经办规范、材料统一、服务便捷、管理高效的服务样本。

昆明市社保中心整合养老保险、工伤保险、失业保险、职业年金“三险一金”经办职能，打造“综合柜员制”服务模式，同一材料在全险种全业务流程共享，实现了17个社保高频业务“跨省通办”、2个事项“打包办”、114个事项“网上办”，社保办理时效提速65％以上。同时，持续优化“早晚弹性办”、“午间不间断”、24小时“不打烊”等服务，最大程度便民利企。此外，还推出特殊情况上门办、服务下沉就近办、免申即办等服务，让企业群众“跑腿”次数越来越少、手续材料越来越简、办事时限越来越短、服务体验越来越好。

以精准化服务为抓手

持续扩大参保范围

“已经缴了10年费，我还要缴几年才可以领养老金？”

“我之前都是参加城乡居保，听说参加企业职工养老保险，将来领的养老金会多一些，我想来问问怎么参加啊？”

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近日，在开满蓝花楹的教场中路上，昆明市、区两级联合举办了一场“全民参保共享美好”的主题宣传活动，通过现场解答群众提出的问题，打通群众参保“最后一公里”。

近年来，昆明市社保中心利用税务、工信、市场监管局等跨部门共享数据，建立被征地农民、农村转移劳动力、退役军人、新就业形态劳动者等群体扩面台账，由“制度等人”变“数据找人”，确保扩面信息精准。他们发扬“铁脚板”精神，组织先锋队员深入企业、深入社区、深入家庭，开展“一对一”“面对面”社保政策宣传服务工作，引导动员各类群体早参保、参职保、不断保。

以数字化服务为支撑

提升智能承接效能

“2023年初，昆明市社保综窗和网厅每月业务接件量约2.7万件，线下群众办事平均等候时间大于40分钟，企业网厅申报资料核验平均等待时间大于3天。窗口工作人员每人每周需加班3次才能勉强完成任务。长期的疲劳战，一度造成了社保业务网厅审核超时、工作质量不高、群众投诉较多、经办人员工作压力大等尴尬局面。使用RPA数字员工（机器人）新技术不仅破解了经办难题，还助推了社保经办提质加速。”昆明市社会保险中心信息部门负责人王云刚介绍说。

昆明市以云南人社一体化平台为支撑，积极探索“社保数字＋”改革举措，推进数据融合应用。昆明市在全省率先引进RPA数字员工（机器人）新技术，主要应用到企业养老保险、工伤保险部分业务审核。机器人可以7×24小时不间断工作，由原来的1名工作人员审核300余条数据提升至1台RPA机器人审核3000余条数据，是人工审核量的10倍以上，平均等待时间由原来1-3天减少到半天；在审核的准确率方面，人工审核准确率平均为95％左右，使用RPA机器人准确率达99％以上。今年，五华区、西山区两个试点地区利用 RPA数字员工累计审核办结养老和工伤人员参保、续保、停保业务20万余条，平均每月审核量接近8000条，大大提高了企业和群众在网厅办业务的体验感和满意度。

以便捷化服务为目标

构建互联惠民网格

家住正义坊的吴思娴在得知银行网点可以办理社保业务后，便选择到昆明市工商银行正义路支行办理业务。“我们公司在官渡区，以前要跑到社保中心才可以办，现在在家门口的银行就能办理，避免了早高峰的堵车，不到15分钟全部事情就办完了。”吴思娴说。

从满足企业和群众就近办、多点办、便捷办需求出发，昆明市社保中心构建以社保自主经办服务为主体，“社邮”“社银”合作网点为补充的“一干多支”网点化服务格局，打造“城市步行一刻钟，农村社区全覆盖”的社保服务圈。目前，全市已建成10个“社邮”网点、48个“社银”网点，群众可就近到任一网点办理包括参保登记、信息变更、待遇申领等48项社保业务。

昆明市社保中心突出“基本养老保险扩面增效”和“适老化”关爱两个重点，17支社保服务先锋队、650名先锋队员组成“参保扩围小分队”“适老化关爱小分队”“定制课堂小分队”等，送政策上门，送服务到家。今年，全市已开展宣传活动2100次。

以品牌化服务为特色

擦亮昆明社保名片

“今天的‘会客厅’我认为办得很成功，获益匪浅。一方面，社保部门的专家面对面答疑解惑，对如何办理参保、助企纾困政策、养老待遇测算等内容，结合具体案例深入浅出地为我们讲解，通俗易懂，入脑入心；另一方面，今天来的7家企业，大家素未谋面，齐聚一堂，聊人力资源管理、探讨破解企业发展难题的办法，献言献策，我颇受启发，希望‘会客厅’继续办下去。”惠民人力资源公司人事部负责人夏萍说。

为丰富社保“康乃馨”服务内涵，昆明市社保中心相继创建了由社保搭台，企业唱戏，多方联合的“康乃馨会客厅”及“康乃馨圆桌会”服务品牌，通过面对面听企声、察企情、解企难，为企业提供政策解读、社保帮办等精准服务，助力营商环境持续优化。

截至目前，“康乃馨会客厅”及“康乃馨圆桌会”共举办8期，60余家企业参与其中，帮助企业解决社保经办难题65个，在解难题的过程中，优化社保服务事项26项。